Pela nova legislação, o consumidor terá direito a falar diretamente com um atendente das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. As empresas também precisarão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.
A utilização de robôs, assistentes virtuais e ferramentas de inteligência artificial continuará permitida. No entanto, esses sistemas não poderão impedir que o cliente solicite atendimento humano durante o horário obrigatório.
As exigências alcançam empresas de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e instituições financeiras, incluindo fintechs. A regulamentação também prevê obrigações de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e serviços de entrega.
Uma das principais mudanças estabelece que, em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, a espera máxima será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Caso a ligação seja interrompida acidentalmente, a empresa terá cinco minutos para retornar o contato. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas ou começar novamente uma solicitação em andamento.
O decreto também proíbe a cobrança pelo atendimento, a veiculação de publicidade durante as chamadas e a exigência de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para iniciar o atendimento ou falar com um funcionário.
As reclamações consideradas não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. Situações que representem risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão receber atendimento imediato, independentemente do horário.
Outra mudança envolve o cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. As empresas também terão de permitir que o cliente cancele contratos pelos mesmos meios oferecidos para a contratação, sem exigir a transferência para outro setor ou canal.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade técnica devidamente justificada. Eventuais multas ou custos previstos em contrato deverão ser informados ao consumidor.
A nova regulamentação ainda garante acesso gratuito ao histórico de atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações telefônicas e mensagens trocadas com o SAC precisarão ser preservadas por pelo menos 90 dias.
O decreto prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas e estabelece exigências de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.
As mudanças buscam reduzir obstáculos enfrentados pelos consumidores, especialmente em situações nas quais o atendimento automatizado dificulta a solução de problemas ou o encerramento de contratos.
